Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan Pelanggan - Menurut Levit (1987), salah satu syarat yang mesti dipenuhi oleh suatu perusahaan semoga mendapat kesuksesan dalam persaingan yakni berusaha untuk mencapai tujuan dengan membuat serta mempertahankan pelanggan. Oleh lantaran itu, untuk hal tersebut maka setiap perusahaan harus berupaya untuk menghasilkan dan memberikan barang atau jasa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang reasonable (pantas). 

Karnanya, setiap perusahaan harus bisa memahami perilaku konsumen pada sasaran pasarnya, lantaran kelangsungan hidup perusahaan sebagai sebuah organisasi yang berusaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen sangat tergantung pada sikap konsumen itu sendiri. Dengan pemahaman sikap konsumen, administrasi perusahaan sanggup menyusun taktik serta agenda yang sempurna dalam memanfaatkan peluang dan mengungguli para pesaing.

{|CATATAN| Untuk menambah pemahaman wacana kepuasan pelanggan, kami merekomendasikan 2 artikel berikut ini: 1. Konsep, Pengertian dan Faktor Kepuasan Pelanggan | 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan}

Menurut Engel (1990), perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara pribadi terlibat dalam perjuangan menentukan, memperoleh, dan memakai produk atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dari pengertian tersebut sanggup kita simpulkan bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah kasus mudah, namun cukup sulit serta kompleks, khususnya hal ini dikarenakan banyaknya variabel yang mempengaruhi dan cenderung saling berinteraksi. Meskipun begitu, apabila hal tersebut sanggup direalisasikan, maka perusahaan yang bersangkutan akan meraih laba yang jauh lebih besar dibandingkan dengan para pesaingnya, lantaran dengan pemahaman perilaku konsumen, perusahaan sanggup menawarkan kepuasan dengan lebih baik kepada para konsumennya.

PENGERTIAN KEPUASAN

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang sehabis membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Secara umum kepuasan pelanggan sanggup dibedakan menjadi tiga taraf, yaitu sebagai berikut:

1.      Taraf pertama, yaitu memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Contohnya: Penjual Televisi menandakan jenis-jenis TV yang dibutuhkan konsumen. Penjual menanyakan merek, ukuran, kemudian dicoba terlebih dahulu dan jadinya dikemas.

2.      Taraf kedua, yaitu memenuhi harapan konsumen dengan cara yang sanggup membuat mereka kembali lagi. Contohnya: penjual Motor menandakan jenis motor yang dibutuhkan konsumen. Ia juga menandakan jenis motor apa yang diperlukan, dijelaskan kelebihannya, kemudian di coba dan di cek. Lalu ditanyakan cara membawanya, apakah akan diantar atau akan dibawa sendiri.

3.      Taraf ketiga, melaksanakan lebih dari pada apa yang diharapkan oleh konsumen. Contohnya: seorang penjual Motor (selain menyerupai referensi penjual diatas), juga dijelaskan aneka macam hal wacana kualitas barang yang dijual dan perbedaan dari masing-masing jenis barang, jenis kemasan. Setelah barang dikemas, dan ditanyakan mau diantar atau dibawa sendiri, kalau dibawa sendiri diserahkan barang tersebut sambil melemparkan senyuman serta mengucapkan terima kasih.

Pada dasarnya sebuah proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, namun diikuti juga oleh tahap sikap purna beli. Dalam tahap sikap purna beli konsumen mencicipi tingkat kepuasan atau ketidak puasan tertentu yang akan mempengaruhi sikap berikutnya. Apabila konsumen merasa puas, konsumen akan menunjukkan peluang yang besar untuk melaksanakan pembelian ulang ataupun membeli produk lain dari perusahaan yang sama dimasa yang mendatang. Konsumen yang merasa puas lebih cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan ke pada orang lain. Oleh lantaran itu pembeli yang puas yakni iklan yang terbaik.

Sementara konsumen yang merasa tidak puas cenderung akan bereaksi dengan tindakan yang sangat berbeda. Ada konsumen yang mendiamkan saja dan ada juga yang melaksanakan protes atau komplain. Berhubungan dengan hal tersebut, berdasarkan singh (1988) ada tiga jenis kategori komplain atau balasan terhadap ketidakpuasan, yaitu:

1.      Voice Response

Voice response mencakup perjuangan untuk memberikan keluhan secara pribadi atau meminta ganti rugi pada perusahaan yang bersangkutan, ataupun pada biro barang yang bersangkutan. Apabila konsumen melaksanakan hal ini, maka perusahaan masih bisa mendapat beberapa manfaat, yaitu pertama, konsumen menawarkan kesempatan sekali lagi pada perusahaan untuk memuaskan mereka. Lalu kedua, resiko publikasi jelek terhadap produk dan perusahaan sanggup ditekan, baik itu publisitas dalam bentuk dari lisan ke mulut, ataupun melalui media massa. Dan ketiga, yakni memberi masukan wacana kekurangan pelayanan perusahaan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Melalui recovery (perbaikan), perusahaan sanggup memelihara kekerabatan baik dan loyalitas konsumennya.

2.      Private Response

Private response adalah tindakan yang dilakukan dengan cara memberitahukan atau memperingatkan teman, kolega, atau keluarganya wacana pengalaman yang dialaminya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Pada umumnya tindakan ini sering dilakukan oleh konsumen dan dampaknya sangat besar bagi imag perusahaan.

3.      Third-Party Response

Third party response adalah tindakan yang dilakukan yang mencakup perjuangan meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan secara hukum, mengadu lewat media massa, atau pribadi mendatangi intansi hukum, forum konsumen, dan sebagainya. Tindakan menyerupai inilah yang sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak menawarkan pelayanan yang baik kepada konsumennya atau perusahaan yang tidak memiliki mekanisme penanganan keluhan pada masyarakat luas. Dengan cara ini konsumen yakin akan mendapat balasan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan dibandingkan dengan cara-cara lain.

Setidaknya ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Keempat faktor tersebut yaitu:

a.       Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yakni berafiliasi dengan derajat pentingnya produk yang bersangkutan bagi konsumen, harga, waktu yang diharapkan untuk mengkonsumsi produk, dan social visibility.

b.      Pengalaman dan pengetahuan, yaitu jumlah pembelian sebelumnya, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, pemahaman akan produk, dan pengalaman komplain sebelumnya.

c.       Tingkat kesulitan dalam memperoleh ganti rugi, yang mencakup biaya, gangguan terhadap kegiatan dan jangka waktu penyeleseian masalah.

d.      Peluang keberhasilan dalam melaksanakan komplain.

Subscribe to receive free email updates: