5 Dimensi Kualitas Jasa

5 DIMENSI KUALITAS JASA

Kualitas jasa ialah tingkat kesesuaian sebuah jasa dengan persyaratan konsumen. Jasa yang berkualitas akan menciptakan konsumen merasa puas dan pada balasannya akan sangat menguntungkan bagi perusahaan alasannya yaitu konsumen akan terus berdatangan. Lalu bagaimana cara memilih kualitas suatu jasa? Zeithaml et. al. mengemukakan terdapat 5 dimensi dalam memilih kualitas jasa, yaitu:

{|CATATAN| Baca juga artikel mengenai Jasa dalam 6 artikel berikut ini: 1. Pengertian Jasa dan 5 Klasifikasi Jasa | 2. 4 Karakteristik Jasa dan Contohnya | 3. Strategi Mengelola Penawaran dan Permintaan Jasa | 4. 6 Strategi Mengelola Permintaan Jasa | 5. 5 Strategi Mengelola Penawaran Jasa | 6. Strategi Pemasaran Jasa}

1. Reliability

Reliability adalah kemampuan untuk memperlihatkan pelayanan yang sesuai dengan akad yang telah ditawarkan kepada konsumen.

2. Responsiveness

Adalah kesigapan atau respon karyawan dalam membantu konsumen dan memperlihatkan pelayanan yang cepat serta tanggap, yang meliputi: kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, dan penanganan atas keluhan konsumen atau pelanggan.

3. Assurance

Assurance mencakup kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan dan perhatian dalam memberi pelayanan kepada konsumen, kualitas keramah-tamahan, keterampilan dalam memperlihatkan informasi, kemampuan dalam memperlihatkan keamanan atas pemanfaatan jasa yang ditawarkan, serta kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi jaminan atau kepastian ini merupakan campuran dari beberapa dimensi, yaitu:

a. Competence (kompetensi), yaitu pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melaksanakan pelayanan.

b. Courtesy (kesopanan), yaitu meliputi keramahan, perhatian dan perilaku para karyawan terhadap konsumen.

c. Credibility (kredibilitas), yaitu meliputi hal-hal yang berkaitan dengan kepercayaan kepada perusahaan, menyerupai prestasi, reputasi, dan lain sebagainya.

4. Emphaty

Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen menyerupai contohnya kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan perjuangan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan cita-cita konsumennya. Dimensi emphaty merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, yaitu sebagai berikut:

a. Access (akses), yaitu meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Communication (komunikasi), yaitu kemampuan perusahaan melaksanakan komunikasi untuk memberikan info kepada konsumen atau mendapat masukan dari konsumen.

c. Understanding the customer (pemahaman pada pelanggan), yaitu bekerjasama dengan perjuangan perusahaan untuk memahami dan mengetahui kebutuhan serta cita-cita konsumen.

5. Tangibles

Tangibles mencakup penampilan akomodasi fisik menyerupai contohnya gedung dan ruangan front office, kebersihan, tersedianya daerah parkir, kenyamanan dan kerapihan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan para karyawan.

5 Dimensi Kualitas Jasa