Strategi Pemasaran Jasa

STRATEGI PEMASARAN JASA

Bisnis jasa sangatlah kompleks, mengingat berbagai elemen yang mempengaruhinya, ibarat contohnya sistem internal organisasi, kontak personal, lingkungan fisik, iklan, tagihan, pembayaran, komentar dari verbal ke mulut, dan lain sebagainya. Oleh alasannya yaitu itu perlu ditegaskan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.

{|CATATAN| Adalah penting untuk menambah rujukan Anda mengenai jasa dengan membaca 6 artikel berikut ini: 1. Pengertian Jasa dan 5 Klasifikasi Jasa | 2. 4 Karakteristik Jasa dan Contohnya | 3. 5 Dimensi Kualitas Jasa | 4. Strategi Mengelola Penawaran dan Permintaan Jasa | 5. 6 Strategi Mengelola Permintaan Jasa | 6. 5 Strategi Mengelola Penawaran Jasa}

1. Pemasaran Eksternal

Pemasaran eksternal merupakan pemasaran yang menggambarkan acara normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, melaksanakan distribusi, memutuskan harga, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada konsumen. Jika hal tersebut dilakukan dengan baik, maka konsumen akan 'terikat' dengan perusahaan, sehingga keuntungan jangka panjang perusahaan akan terjamin.

2. Pemasaran Internal

Sementara itu, pemasaran internal ialah pemasaran yang menggambarkan kiprah yang ditanggung oleh perusahaan dalam rangka memotivasi dan melatih para karyawan (sebagai aset utama perusahaan serta ujung tombak pelayanan) biar bisa melayani konsumen dengan baik. Dan yang tak kalah pentingnya ialah memperlihatkan penghargaan serta akreditasi yang sepadan dan manusiawi kepada karyawan. Aspek tersebut sanggup membangkitkan motivasi, rasa bangga, loyalitas, adab kerja, dan rasa 'memiliki' setiap karyawan dalam organisasi, yang nantinya sanggup memperlihatkan bantuan yang besar bagi perusahaan dan bagi konsumen yang dilayani.

3. Pemasaran Interaktif

Sedangkan pemasaran interaktif yaitu pemasaran yang menggambarkan interaksi antara konsumen dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, diberdayakan (empowered) dan bermotivasi tinggi sanggup memperlihatkan Total Quality Service kepada setiap konsumen dan calon konsumen. Jika hal tersebut terealisasi, maka konsumen yang merasa puas akan menjalin hubungan yang berkesinambungan dengan perusahaan dan personil yang bersangkutan.

Secara garis besar, strategi pemasaran jasa yang pokok berafiliasi dengan tiga hal berikut ini, yaitu:

(1) Melakukan diferensiasi kompetitif

(2) Mengelola kualitas jasa

(3) Mengelola produktivitas

MELAKUKAN DIFERENSIASI KOMPETITIF

Perusahaan jasa perlu melaksanakan diferensiasi melalui penemuan yang bersifat pre emptive dalam jangka panjang. Pre emptive tersebut maksudnya ialah implementasi sebuah strategi yang baru bagi sebuah bisnis tertentu, alasannya yaitu merupakan yang pertama maka sanggup taktik tersebut sanggup menghasilkan keterampilan ataupun aset yang sanggup merintangi, menghalangi atau mencegah para pesaing untuk melaksanakan duplikasi maupun menciptakan tandingannya.

Perusahaan jasa bisa mendiferensiasikan dirinya melalui gambaran dimata konsumen, contohnya melalui merek dan simbol-simbol yang dipakai. Selain itu perusahaan juga sanggup melaksanakan diferensiasi kompetitif dalam service delivery (penyampaian jasa) melalui 3 aspek yang dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu:

1. People (Orang)

Perusahaan jasa sanggup membedakan dirinya dengan perusahaan lain dengan cara merekrut serta melatih karyawan yang lebih bisa dan lebih bisa diandalkan dalam berafiliasi dengan konsumen, dibandingkan dengan karyawan pesaingnya.

2. Physical environment (Lingkungan fisik)

Perusahaan jasa sanggup membuatkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.

3. Process (Proses)

Perusahaan jasa bisa merancang proses penyampaian jasa dengan superior, ibarat contohnya home banking yang dibuat oleh bank tertentu.

MENGELOLA KUALITAS JASA

Cara lain untuk sanggup melaksanakan diferensiasi ialah secara konsisten menyajikan kualitas jasa yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaing. Hal tersebut sanggup tercapai dengan cara memenuhi atau melampaui kualitas jasa yang dibutuhkan oleh konsumen. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu perceived service (jasa yang dirasakan) dan expected service (jasa yang diharapkan). Jika jasa yang dirasakan lebih kecil dibandingkan dengan yang diharapkan, maka konsumen akan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sementara kalau yang terjadi sebaliknya (perceived & expected), maka ada kemungkinan konsumen akan menggunakan penyedia jasa tersebut lagi.

Tiga pakar pemasaran jasa A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry melaksanakan penelitian ihwal customer perceived quality pada empat industri jasa, yaitu credit card, retail banking, product repair and maintenance dan securities brokerage. Dalam penelitian itu, mereka mengidentifikasi 5 gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Gap Antara Harapan Konsumen dan Persepsi Manajemen

Faktanya pihak administrasi sebuah perusahaan tidak selalu bisa memahami atau mencicipi apa yang diinginkan oleh para konsumen secara tepat. Akibatnya administrasi tidak tahu bagaimana suatu jasa semestinya didesain, dan jasa-jasa sekunder/pendukung apa saja yang diinginkan oleh konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira konsumennya lebih mengutamakan ketepatan waktu dalam mengantarkan makanannya, padahal konsumen tersebut mungkin lebih mernperhatikan variasi sajian yang disajikan oleh katering tersebut.

2. Gap Antara Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa

Terkadang administrasi sanggup memahami secara sempurna apa yang diinginkan oleh konsumen, akan tetapi mereka tidak menyusun sebuah standar kinerja tertentu yang jelas. Hal tersebut sanggup dikarenakan tiga faktor, diantaranya yaitu tidak adanya komitmen total administrasi terhadap kualitas jasa, adanya kelebihan undangan atau alasannya yaitu kekurangan sumberdaya. Contohnya, administrasi suatu bank meminta para staf biar memperlihatkan pelayanan kepada pelanggan secara cepat namun tanpa memilih ukuran waktu atau standar pelayanan yang bisa dikategorikan cepat.

3. Gap Antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, ibarat contohnya karyawan kurang terlatih (masih belum bisa menguasai tugasnya), tidak sanggup memenuhi standar kinerja, tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan, dan beban kerja yang melampaui batas. Selain itu bisa juga karyawan dihadapkan dengan standar-standar yang kadang saling bertentangan satu sama lain, ibarat contohnya perawat rumah sakit yang diharuskan meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau problem pasien, namun disisi lain perawat tersebut juga harus melayani para pasien dengan cepat.

4. Gap Antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal

Seringkali cita-cita konsumen sanggup dipengaruhi oleh iklan dan akad atau pernyataan yang dibuat oleh perusahaan. Namun disisi lain perusahaan akan menghadapi risiko apabila akad yang diberikan tersebut ternyata tidak sanggup dipenuhi oleh perusahaan. Seperti contohnya brosur sebuah forum pendidikan menyatakan bahwa lembaganya yaitu yang terbaik, mempunyai staf pengajarnya profesional, sarana kuliah, praktikum dan perpustakaan lengkap. Akan tetapi dikala pada dikala pelanggan tiba dan mencicipi sendiri ternyata akomodasi praktikum dan perpustakaannya biasa saja (hanya mempunyai beberapa ruang kuliah, judul dan eksemplar buku terbatas, jumlah komputer relatif sedikit), maka bersama-sama komunikasi eksternal yang dilakukan oleh forum pendidikan tersebut telah mendistorsi cita-cita konsumen dan menimbulkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa forum pendidikan tersebut.

5. Gap Antara Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang Diharapkan

Gap ini terjadi kalau konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara berlainan, atau sanggup pula keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Seperti contohnya seorang dokter terus mengunjungi pasiennya untuk memperlihatkan perhatiannya. Tetapi disisi lain pasien sanggup pula menginterpretasikannya sebagai sebuah indikasi bahwa ada yang tidak beres berkaitan dengan penyakit yang sedang dideritanya.

MENGELOLA PRODUKTIVITAS

Terdapat enam pendekatan yang bisa diterapkan untuk meningkatkan produktivitas jasa, antara lain sebagai berikut:

1. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau bisa juga lebih cekatan dibandingkan biasanya.

2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan cara mengurangi sebagian kualitasnya.

3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah perlengkapan serta melaksanakan standardisasi produksi.

4. Menggantikan atau mengurangi kebutuhan atas suatu jasa tertentu dengan cara menemukan suatu solusi berupa produk, ibarat halnya pakaian wash and wear mengurangi kebutuhan akan commercial laundries, atau TV menggantikan hiburan luar rumah.

5. Merancang jasa yang lebih efektif.

6. Memberikan insentif kepada para konsumen untuk melaksanakan sebagian kiprah perusahaan.

Strategi Pemasaran Jasa