Konsep, Pengertian, Dan Faktor Kepuasan Pelanggan

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Konsep, Pengertian, dan Faktor Kepuasan Pelanggan - Saat ini semakin banyak pelaku bisnis yang menaruh perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling banyak yang bekerjasama eksklusif dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ialah konsumen, pemasar, konsumerisme, serta peneliti sikap konsumen.

{|CATATAN| Rekomendasi artikel: 1. Kepuasan Pelanggan | 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan}

Persaingan yang semakin ketat, yang terlihat dari semakin banyaknya produsen yang ikut terlibat dalam pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen, menjadikan setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan. Hal ini sanggup dirasakan dari semakin banyaknya perusahaan yang menyampaikan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam misinya, public relations release, maupun iklannya. Hal ini semakin disadari bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan bisnis yakni memberikan nilai serta kepuasan kepada pelanggan dengan penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing.

Dengan semakin banyak perusahaan yang menyampaikan produk maupun jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak dan beragam. Dengan demikian kekuatan atas tawar menawar konsumen akan semakin besar, terutama pada aspek keamanan dalam pemakaian barang maupun jasa. Bila kita lihat, kini ini banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang senantiasa memperjuangkan hak-hak konsumen, akhlak bisnis, serta kecintaan dan kesadaran akan lingkungan. Para peneliti perilaku konsumen juga makin banyak yang tertarik dan menekuni topik yang bekerjasama dengan kepuasan pelanggan dalam rangka berupaya menyampaikan pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan pelanggan atau konsumen.

Menurut Schnaars (1991), pada hakikatnya tujuan dari sebuah bisnis yakni untuk membuat para pelanggan atau konsumen yang merasa puas. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan terhadap suatu produk sanggup menyampaikan beberapa manfaat, diantaranya yakni terciptanya relasi yang serasi antara perusahaan dan pelanggannya, menyampaikan dasar yang baik terhadap pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari ekspresi ke ekspresi yang sanggup menguntungkan bagi perusahaan.

PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

Saat ini semakin banyak pelaku bisnis yang menaruh perhatian terhadap Konsep, Pengertian, dan Faktor Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa jago yang menyampaikan definisi wacana kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) mengungkapkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ialah respon pelanggan pada penilaian ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara impian sebelumnya (norma kinerja lainnya) serta kinerja nyata produk yang dirasakan sesudah pemakaiannya. Sedangkan Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai sebuah jawaban emosional pada penilaian terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Ada juga Engel, et al., (1996) yang mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian purna beli dimana alternatif yang dipilih sedikit-dikitnya sama atau melampaui impian pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul bila hasil (outcome) tidak memenuhi impian pelanggan. Dan yang terakhir berdasarkan Kotler, et al., (1996) yang mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan ialah tingkat perasaan seseorang sesudah membandingkan kinerja ( hasil) yang beliau rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari definisi-definisi di atas sanggup disimpulkan bahwa pada hakikatnya definisi kepuasan pelanggan meliputi perbedaan antara impian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Meskipun pada umumnya definisi yang diberikan tersebut menitik beratkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk dan jasa, definisi tersebut juga sanggup diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu alasannya keduanya sangat berkaitan erat.

FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan, produk, atau jasa tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada aneka macam dimensi atau faktor. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur berdasarkan Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995 yaitu sebagai berikut:

1. Kinerja (performance)

Yaitu karakteristik operasi pokok dari core product (prosuk inti) yang dibeli. Contohnya kecepatan, julah penumpang yang sanggup diangkut, konsumsi materi bakar, kenyamanan dan kemudahan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Contohnya kelengkapan eksterior dan interior menyerupai AC, dash board, sound system, power steering, door lock, dan sebagainya.

3. Keandalan (Reliability)

Yakni kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kegagalan untuk dipakai. Misalnya menyerupai kendaraan beroda empat tidak sering macet, rewel atau rusak.

4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications)

Yakni sejauh mana karakteristik operasi dan desain memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Contohnya standar emisi dan keamanan terpenuhi, menyerupai ukuran as roda untuk jenis kendaraan beroda empat truk harus lebih besar dari pada jenis kendaraan beroda empat sedan.

5. Daya Tahan (Durability)

Yaitu bekerjasama dengan berapa usang produk yang bersangkutan sanggup terus digunakan atau dipakai. Contohnya meliputi umur teknis ataupun umur hemat penggunaan mobil, menyerupai contohnya daya tahan kendaraan beroda empat buatan Eropa atau Amerika lebih baik bila dibandingkan dengan kendaraan beroda empat buatan Jepang.

6. Serviceability

Meliputi kompetensi, kecepatan, kenyamanan, gampang direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebelum penjualan, tapi juga pada sela proses penjualan hingga purna jual, yang juga meliputi pelayanan ketersediaan komponen dan reparasi yang dibutuhkan.

7. Estetika

Yakni daya tarik produk dalam panca indera. Contohnya bentuk fisik kendaraan beroda empat yang menarik, warna, desain yang artistik, dan sebagainya.

8. Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality)

Merupakan reputasi dan gambaran produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya alasannya kurangnya pengetahuan pembeli atas atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, jadi pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek nama merk, harga, reputasi perusahaan, iklan, maupun negara pembuatnya. Contohnya banyak orang yang menganggap merek BMW, Mercedez Roll Royce dan sebagainya sebagai sebuah jaminan mutu.

Selain itu berdasarkan Parasuraman (1985), dalam mengevaluasi jasa yang memiliki sifat intangible, konsumen pada umumnya memakai beberapa atribut atau faktor, yaitu sebagai berikut:

1. Bukti eksklusif (tangibles), yaitu meliputi pegawai, perlengkapan, kemudahan fisik, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk menyampaikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat, segera, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf serta karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan pelayanan secara tanggap.

4. Jaminan (assurance), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, serta sifat sanggup diandalkan yang dipunyai oleh para staf, bebas dari risiko, ancaman ataupun keragu-raguan.

5. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melaksanakan hubungan, perhatian peribadi, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap sebuah perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk atau jasa. Pada umumnya yang sering digunakan konsumen ialah aspek pelayanan serta kualitas barang dan jasa yang mereka beli.