Manajemen Pemasaran - Merancang Dan Mengelola Jasa

Jasa/Layanan (service)

Jasa  adalah semua tindakan atau kinerja yang sanggup di tawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada pada dasarnya todak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.Produksinya sanggup atau tidak terkait dengan produk fisik.meskipun demikian,semakin banyak produsen,distibutor,dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah,atau layanan pelanggan yang sangat baik,untuk mendiferensiasikan diri mreka.Contoh dalam sektor pemerintah jasa militer,jasa kepolisian,jasa pemdam kebakaran.dalam sektor  nirlaba swasta contohnya jasa rumah sakit.sektor bisnis misal jasa bank,hotel,asuransi.

Kategori Bauran Jasa

1.      Barang berwujud murni (pure tangible goods), seperti sabun atau pasta gigi.

2.      Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services), seperti industri kendaraan beroda empat & komputer

3.      Hibrida (hybrid),seperti restoran

4.      Jasa utama disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying minor goods and services) menyerupai transportasi

5.      Jasa murni (pure service) menyerupai pengasuh bayi

Skala penilaian banyak sekali jenis produk

v  Kualitas pencarian tinggi: karakteristik yang sanggup dinilai pembeli sebelum pembelian

v  Kualitas pengalaman tinggi : karakteristik yang sanggup dinilai pembeli sehabis pembelian

v  Kualitas dapat dipercaya tinggi: karakteristik yang biasanya sulit dinilai pembeli bahkan sehabis dikonsumsi.

Konsekuensi tingginya resiko pembelian jasa

1.      Konsumen jasa biasanya tergantung pada informasi dari lisan ke mulut, bukan pada iklan

2.      Konsumen sangat bergantung pada harga, personel, dan penunjuk fisik untuk menilai kualitas

3.      Konsumen sangat setia kepada penyedia jasa yang memuaskan

4.      Karena biaya peralihan tinggi, inersia konsumen menciptakan penarikan pelanggan dari pesaing menjadi sulit.

Karakteristik jasa

1.Tak Berwujud

            Jasa tidak sanggup dilihat, dirasakan, diraba, tidak sanggup dibaui sebelum membeli. Contohnya seseorang yang mengalami bedah kosmetik tidak sanggup melihat balasannya sebelum membelinya.

2. Tak Terpisahkan

            Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Contohnya seorang tukang cukur tidak sanggup memotong rambut tanpa hadir ditempat.

            Dalam kasus jasa hiburan dan profesional, pembeli sangat tertarik dengan penyedia yang spesifik. Contohnya sebuah konser bukanlah konser yang sama bila Mariah Carey dibatalkan dan diganti dengan Shania Twain.

3.Bervariasi

            Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, kepada siapa, jasa sangat bervariasi.Dalam meningkatkan kendali kualitas sanggup dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1.Berinvestasi dalam mekanisme ketenagakerjaan dan pembinaan yang baik

Merekrut karyawan yang sempurna dan mengatakan pembinaan yang cantik ialah hal yang sangat penting , tanpa memperdulikan apakah karyawan merupakan profesional yang sangat terlatih atau pekerja yang tidak terlatih. Personel yang terlatih mempunyai karakteristik : kompetensi , kesopanan, kredibilitas, keandalan , responsivitas , dan komunikasi.

2.Menstandardisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi.

Cetak biru jasa sanggup memetakan seluruh proses jasa, titik kontak pelanggan ,dan bukti jasa dari pelanggan.

3.Mengamati kepuasan pelanggan

Menetapkan sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan. Contohnya General Electrik mengirimkan 700.000 kartu respons per tahun yang meminta rumah tangga memilih peringkat kinerja karyawan jasanya.

3.Dapat Musnah

            Jasa tidak sanggup disimpan, jadi sanggup musnahnya jasa bisa menjadi problem ketika usul berfluktuasi. Misalnya , perusahaan transportasi publik yang harus mempunyai peralatan yang jauh lebih banyak lantaran usul pada jam sibuk dan bukan untuk usul yang merata sepanjang hari. Contohnya Dokter yang mendenda pelanggan ketika tidak mengikuti perjanjian sempurna waktu.

            Beberapa seni administrasi sanggup menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara usul dan penawaran dalam bisnis jasa.

Pada sisi usul :

1. penetapan harga diferensial, contohnya harga film sore lebih murah dan diskon selesai pekan.

2. usul nonpuncak, contohnya McDonald’s mendorong layanan masakan pagi.

3. Jasa komplementer, contohnya jasa ATM.

4.sistem reservasi, contohnya Maskapai penerbangan, hotel dan dokter.

Pada sisi penawaran :

1.karyawan paruh waktu, contohnya Dosen pada sekolah tinggi tinggi lantaran mahasiswa yang meningkat.

2.Efisiensi rutinitaas periode puncak memungkinkan karyawan hanya melaksanakan kiprah penting selam aperiode puncak. Contohnya paramedis membantu dokter sepanjang periode sibuk

3.Peningkatan partisipasi konsumen sanggup didorong. Contohnya konsumen mengisi catatan medis mereka sendiri atau mengemas belanja mereka sendiri.

4. Berbagi jasa sanggup meningkatkan penawaran. Beberapa rumah sakit sanggup membuatkan pembelian peralatan medis.

5. Fasilitas untuk perluasan masa depan bisa menjadi investasi yang bagus. Contohnya Taman hiburan membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan di masa depan.

v  Jasa tidak sanggup disimpan. musnahnya jasa bukan sebuah problem bila usul stabil, namun sanggup menjadi problem ketika usul berfluktuasi.

v  Semisal, transportasi public harus mempunyai lebih banyak transportasi  umum pada usul jam-jam sibuk di pagi hari daripada pada pemintaan jam-jam luang menyerupai tengah malam.

v  Strategi pada sisi permintaan untuk menghasilkan kesesuaian antara usul dan penawaran bisnis jasa:

1. Penetapan harga diferensial : ini akan menggeser usul dari puncak menuju dasar, contohnya tarif harga tiket bioskop tentunya akan berbeda antara hari biasa dengan weekend.
2. Permintaan Nonpuncak : seni administrasi yang mendorong untuk memajukan supaya berkembang, contohnya kebun hewan di Singapura mengadakan atraksi tengah malam, ketika yang lain bersaing pada atraksi siang hari.
3. Jasa komplementer : jasa untuk melayani pelanggan yang mengantri, atm pada bank misalnya.
4. Sistem reservasi  : ini ialah cara untuk mengatur tingkat permintaan, contohnya ialah tiket pesawat, hotel yang bisa dipesan dengan cara reservasi.

v  Strategi pada sisi penawaran untuk menghasilkan kesesuaian antara usul dan penawaran bisnis jasa:

1. Karyawan paruh waktu : merka bisa di pekerjakan untuk mengatasi mesalah usul yang memuncak, contohnya ialah mahasiswa yang bekerja paruh waktu pada sebuah distro untuk melayani usul yang memuncak di ketika hari-hari diskon.
2. Efisiensi rutinitas periode puncak : rutinitas bisa dikenalkan, contohnya ialah seorang perawat yang bekerja membantu dokter semoga lebih efisien dalam bekerja.
3. Peningkatan partisipasi konsumen : mempergiat konsumen, contohnya konsumen mengisi sendiri blangko entah itu blangko transfer maupun menabung pada ketika di bank.
4. Berbagi jasa : beberapa rumah sakit menjual alat pengobatan yang bisa dengan gampang dipakai tanpa santunan pihak rumah sakit.
5. Fasilitas untuk perluasan masa depan : sebuah taman bermain membeli sebidang tanah gres untuk pengembangan.

Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa

v  Perubahan Hubungan Pelanggan Contoh layanan pelanggan yang baik yaitu perusahaan Butterball Turkey yang melayani sampai 10.000 penelepon di hari Thanksgiving. Para operator berpengalaman memasak turkey sehingga sanggup memberi solusi yang baik.

a. Tingkat Laba

            Yakni pemberian layanan berbeda kepada pelanggan,

v  Pelanggan dengan tingkat keuntungan tinggi mendapat diskon khusus, anjuran promosi dan banyak layanan khusus untuk memanjakan mereka.

v  Pelanggan dengan tingkat keuntungan rendah mendapat lebih banyak iuran, layanan lebih sedikit, dan pesan bunyi untuk memproses pertanyaan mereka.

v  Hati hati, perlakuan yang terlalu jelek sanggup menyebabkan omongan yang jelek dimasyarakat mengenai perusahaan, yang akan berdampak bagi reutasi perusahaan.

b. Pemberdayaan Pelanggan

v  Internet telah memberdayakan pelanggan dengan memungkinkan mereka mengumbar kemarahan terhadap layanan buruk-atau menghargai layanan baik- dan menyebarkan komentar pada dunia.

v  Contoh: menyerupai yang dilakukan oleh Web Planetfeedback.com, dalam situs tersebut pelanggan sanggup mengutarakan keluhan, rasa puas, saran, dan pertanyaan yang akan pribadi di teruskan secara pribadi ke perusahaan yang tentunya akan di pubikasikan juga.

c. Co-production

v  Pada kenyataannya pelanggan tidak hanya membeli dan memakai jasa, mereka  memainkan kiprah aktif dalam penghantaran jasa. Kata-kata dan tindakan pelanggan menghipnotis kualitas pengalaman jasa mereka sendiri dan orang lain, serta produktivitas karyawan lini depan.

v  Sebuah studi menghitung bahwa sepertiga permasalahan dalam jasa disebabkan oleh pelanggan, maka dengan ditingkatkannya teknologi pelayanan sendiri menyerupai ATM dibutuhkan sanggup menigkatkan presentase dari kesalahan pelanggan.

v  Mencegah kegagalan layanan sangatlah penting, problem yang paling besar ialah pelanggan yang akan selalu menyalahkan perusahaan, walaupun bahwasanya bukan salah perusahaan, permasalahannya perusahaan harus meluruskan untuk mencegak nama jelek bagi perusahaan. Sayangnya, walaupun banyak perusahaan yang sudah didesain baik dan melaksanakan mekanisme untuk berurusan dengan masalahnya sendiri, mereka menemukan bahwa mengatur kesalahan konsumen jauh lebih sulit

c.Standar Tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas tinggi. Citibankbertujuan untuk
menjawab panggilan telepon dalam waktu 10 detik dan surat pelanggan
dalam waktu 2 hari. Standar harus diatur tinggi secara tepat.

d. Memasukkan Self-Service Technologies (SST)
Kenyamanan nilai konsumen di pelayanan. Banyak interaksi layanan orang-ke-orang sedang digantikan oleh teknologi self-service (SST).Untuk mesin penjual otomatis tradisional kita sanggup menambahkan otomatis mesin teller (ATM), self-pompa di SPBU, self-checkout di
hotel, dan varietas kegiatan di internet, menyerupai pembelian tiket, perdagangan investasi, dan kustomisasi produk. Tidak semua SPL meningkatkan kualitas layanan, tetapi mereka dapat
melakukan transaksi layanan yang lebih akurat, nyaman, dan cepat.

e.Mengawasi Sistem
Perusahaan mengaudit kinerja pelayanan perusahaan, baik mereka sendiri dan pesaing secara teratur. Mereka mengumpulkan bunyi pelanggan (VOC) pengukuran untuk menyelidiki
pemuas pelanggan dan dissatisfiers.

f .Memuaskan Keluhan Pelanggan
Rata-rata, 40 persen pelanggan yang menderita melalui layanan yang jelek pengalaman berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk mengeluh kecewa-dan juga memberdayakan karyawan untuk memperbaiki situasi di tempat-telah yang telah terbukti dapat menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi dan keuntungan yang lebih besar daripada perusahaan tanpa pendekatan sistematis untuk menangani layanan failures.

g. Memuaskan karyawan dan pelanggan sekaligus
 Contoh: Hallmark, salah satu perusahaan di mana karyawan memiliki kebanggan perusahaan yang nyata.

Mendiferensiasikan Jasa
Keunggulan pemasaran membutuhkan layanan pemasar untuk terus membedakan merek sehingga mereka tidak dianggap sebagai komoditas.

*       PRIMER DAN SEKUNDER PILIHAN LAYANAN

 Pemasar sanggup membedakan penawaran layanan dengan banyak sekali cara, melalui orang-orang dan proses yang menambah nilai. Apa yang pelanggan harapkan disebut paket layanan primer. Penyedia sanggup menambahkan fitur layanan sekunder untuk paket. Dalam industri hotel, banyak sekali rantai telah memperkenalkan fitur layanan sekunder menyerupai barang dagangan untuk dijual, gratis sarapan prasmanan, dan kegiatan loyalitas.

*       Kisaran Jasa Murni dan keberhasilan perjuangan lintas penjualannya.
Menekankan pentingnya kreativitas dan inovasi


Mengembangkan Strategi Merk untuk Jasa harus memperhatikan:
1.      Memilih elemen merk
2.      Menetapkan dimensi citra
3.      Merencanakan seni administrasi penetapan merk


Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Secara tradisional, pelanggan telah mempunyai tiga kekhawatiran khusus tentang layanan produk :

* Mereka khawatir perihal keandalan dan frekuensi kegagalan. Seorang petani sanggup mentolerir menggabungkan kehendak yang memecah setahun sekali, tapi tidak dua atau tiga kali setahun.

* Mereka khawatir perihal downtime. Semakin usang downtime, semakin tinggi biaya.
Jumlah ketergantungan pelanggan pada layanan-kemampuan penjual penjual
untuk memperbaiki mesin cepat atau setidaknya mengatakan sebuah peminjam.

* Mereka khawatir perihal biaya out-of-saku. Berapa pelanggan harus dibelanjakan pada regular Biaya pemeliharaan dan perbaikan Pembeli mengambil semua faktor ini menjadi pertimbangan dan mencoba untuk memperkirakan biaya siklus hidup, yang ialah biaya pembelian produk ditambah dengan potongan biaya pemeliharaan dan perbaikan kurang nilai sisa potongan.

Strategi Purna Jual

Evolusi Layanan Pelanggan
Produsen biasanya mulai dengan menjalankan sendiri departemen bagian dan layanan. Mereka ingin tinggal akrab dengan peralatan dan mengetahui masalah. Mereka juga merasa mahal dan memakan waktu untuk melatih orang lain dan menemukan mereka yang sanggup memberi keuntungan, baik dari suku cadang dan layanan. Seiring waktu, produsen beralih lebih pemeliharaan dan perbaikan layanan kepada agen resmi dan dealer. Perantara ini lebih akrab dengan pelanggan, beroperasi di lebih lokasi, dan sanggup menawarkan layanan lebih cepat.

Imperatif Layanan Pelanggan
Pilihan pelanggan layanan semakin bertambah, Namun produsen, dan peralatan semakin harus mencari cara untuk menciptakan uang di peralatan,tetap independen dari kontrak layanan.

Subscribe to receive free email updates: