Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah sebuah proses yang dilakukan oleh konsumen sebelum karenanya membeli suatu produk barang atau jasa. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terdiri atas lima tahap, yaitu tahap pengenalan kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap pengevaluasian alternatif, tahap keputusan pembelian, dan tahap sikap setelah pembelian. Mengingat pentingnya untuk mengetahui proses ini, pemasar perlu untuk terfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan pembelian bukannya hanya pada proses pembeliannya saja.

{|CATATAN| Ada baiknya untuk menambah pemahaman Anda wacana proses pengambilan keputusan konsumen, Anda juga membeca 2 artikel berikut ini: 1. Perilaku Pembelian Konsumen | 2. Kepuasan Pelanggan}

1.      Pengenalan Masalah/Kebutuhan

Proses pembelian dimulai dari sebuah pengenalan kebutuhan (need recognition) yaitu pembeli mengenali kebutuhan atau permasalahan. Mula-mula pembeli mencicipi adanya perbedaan antara keadaan nyata dan sejumlah keadaan yang ia inginkan. Kebutuhan tersebut sanggup ditimbulkan oleh stimulus internal ketika salah satu kebutuhan normal (haus, lapar) naik ke tingkat yang lebih tinggi sehingga menjadi sebuah pendorong.

Kebutuhan juga sanggup ditimbulkan oleh rangsangan eksternal. Misalnya ketika seseorang merasa membutuhkan hobi yang gres ketika kesibukan atas pekerjaannya mulai menurun, atau memikirkan kamera setelah mengobrol dengan sahabat wacana fotografi. Pada tahapan tersebut, pemasar harus sigap dalam meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan apa saja yang mengakibatkan kebutuhan tersebut muncul, serta bagaimana cara untuk menuntun konsumen supaya membeli produk yang bersangkutan. Sesudah mengumpulkan informasi tersebut, pemasar sanggup mengidentifikasi faktor-faktor yang dianggap paling sering menimbulkan ketertarikan konsumen terhadap suatu produk serta membuatkan program-program pemasaran yang melibatkan faktor-faktor yang telah diidentifikasi tersebut.

2.      Pencarian Informasi

Tahap yang kedua dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah pencarian informasi. Pencarian informasi ini merupakan proses dimana konsumen melaksanakan pencarian informasi mengenai barang-barang atau jasa yang ia anggap sanggup memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Konsumen sanggup memperoleh informasi yang ia butuhkan dari banyak sekali sumber. Sumber tersebut mencakup sumber langsung (rekan kerja, keluarga, tetangga, teman), sumber komersial (iklan, situs web, penjual, bungkus, pengecer, dan sebagainya), sumber publik (organisasi pemberi peringkat, media massa), dan sumber pengalaman (meneliti, menggunakan produk, memegang, mencium). Pengaruh relatif diantara sumber informasi tersebut berbeda-beda atas banyak sekali produk dan juga pembeli. Konsumen umumnya mendapatkan sebagian besar informasi dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber yang lebih efektif cenderung yang bersifat pribadi. Sumber komersial umumnya menawarkan informasi kepada pembeli, sementara sumber langsung menawarkan penilaian atau legitimasi produk bagi pembeli. Konsumen kadang meminta orang lain menyerupai keluarga, teman, rekan kerja serta para profesional supaya mereka merekomendasikan suatu produk atau jasa.

3.      Pengevaluasian/Penilaian Alternatif

Pemasar perlu untuk memahami proses pengevaluasian alternatif, yaitu bagaimana cara konsumen memproses suatu informasi yang menghasilkan banyak sekali pilihan merek. Sikap konsumen pada beberapa merek tertentu terbentuk dengan melalui beberapa mekanisme evaluasi. Cara konsumen mulai mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual serta situasi pembelian tertentu.

Pada beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat serta pikiran yang logis. Sementara pada waktu yang lain, konsumen yang bersangkutan mengerjakan sedikit penilaian ataupun tidak mengerjakan penilaian sama sekali, melainkan konsumen membeli dengan cara spontan atau bergantung pada intuisinya. Kadang konsumen membuat keputusan sendiri, kadang juga tergantung teman, petunjuk konsumen, maupun penjual untuk memperoleh saran pembelian.

Pemasar harus sanggup mempelajari pembeli supaya sanggup mengevaluasi alternatif merek secara aktual. Apabila pemasar mengetahui proses penilaian yang terjadi, pemasar sanggup merencanakan langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

4.      Keputusan Pembeli

Pada tahap pengevaluasian, konsumen akan menyusun peringkat merek serta membentuk niat (kecenderuangan) pembelian. Umumnya, keputusan pembelian konsumen akan jatuh pada merek yang paling disukai, namun terdapat dua faktor yang muncul di antara keputusan pembelian dan kecenderungan pembelian. Faktor yang pertama yaitu sikap orang lain. Apabila suami Maya merasa Maya harus membeli kamera yang mempunyai harga yang murah, maka kesempatan Maya untuk membeli kamera yang berharga mahal akan berkurang.

Sementara faktor kedua yaitu faktor situasi tak terduga. Konsumen sanggup saja membentuk kecenderungan pembelian yang berdasar pada harga, pendapatan, serta manfaat produk yang diharapkan. Tetapi, keadaan tak yang tidak terduga sanggup mengubah kecenderungan pembelian, Maya mungkin saja kehilangan pekerjaan atau pembelian barang lainnya lebih mendesak atau mungkin juga pesaing terdekat menurunkan harga kameranya. Jadi, preferensi serta kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual.

5.      Perilaku Setelah Pembelian

Pekerjaan pemasar tidak berhenti pada ketika produk sudah dibeli. Karena sesudah konsumen membeli produk, konsumen akan merasa puas atau sanggup jadi tidak puas dan akan masuk dalam perilaku setelah pembelian yang sangat penting untuk diperhatikan oleh pemasar. Lalu apa saja yang faktor penentu pembeli merasa puas atau tidak puas pada pembeliannya? Jawabnya ada diantara impian konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. Apabila produk dibawah impian konsumen, maka konsumen akan merasa kecewa, dan apabila produk memenuhi harapannya, maka konsumen akan terpuaskan, apabila melebihi harapannya, konsumen akan merasa senang.

Semakin besar jarak perbedaan antara impian dan kinerja, maka semakin besar pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Oleh karenanya, pemasar harus mengutarakan kesepakatan yang memang benar-benar sesuai dengan kinerja produk yang ditawarkan supaya pembeli merasa puas.

Kenapa memuaskan konsumen sangat penting? Karena penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan gres dan pelanggan lama. Pada umumnya biaya yang dikeluarkan akan lebih besar untuk menarik pelanggan gres dibandingkan dengan mampertahankan pelanggan lama, dan jalan yang paling manis untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan cara memuaskan mereka.

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yaitu untuk menumbuhkan dan mempertahankan konsumen serta memetik hasil berupa nilai seumur hidup pelanggan itu sendiri. Pelanggan yang merasa puas akan terus menerus kembali membeli produk, membeli varian produk yang lain, berbicara positif mengenai produk tersebut, serta sedikit melirik iklan dan merek pesaing. Banyak pemasar yang melaksanakan lebih dari sekedar memuaskan konsumen, mereka bahkan berupaya untuk menyenangkan hati konsumen. Dengan menyenangkan hati konsumen, konsumen akan kembali membeli produk yang bersangkutan serta berbicara positif mengenai produk dan perusahaan.

Sedangkan konsumen yang merasa tidak puas akan menawarkan balasan yang berbeda. Konsumen yang merasa puas, rata-rata, akan berbincang kepada tiga orang wacana pengalaman baik mereka mengenai produk yang dibelinya, sementara konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh ke sebelas orang. Bahkan, sebuah studi memperlihatkan bahwa 13% orang yang mempunyai duduk kasus dengan perusahaan tertentu mengeluh mengenai perusahaan tersebut ke lebih dari 20 orang. Oleh lantaran itu, info jelek dari verbal ke verbal menyebar lebih cepat dibandingkan dengan info baik dari verbal ke verbal serta sanggup dengan cepat merusak sikap konsumen terhadap produk dan perusahaannya.

Oleh alasannya itu, perusahaan yang bijaksana perlu untuk mengukur kepuasan konsumen dengan teratur. Perusahan tidak sanggup hanya mengandalkan konsumen yang tidak puas yang sukarela memberikan ketidakpuasannya pada perusahaan. Umumnya 96% konsumen yang tidak puas tidak pernah memberikan ketidakpuasannya kepada perusahaan. Oleh lantaran itu perusahaan harus membuat sistem yang mendorong konsumen untuk memberikan ketidakpuasannya kepada perusahaan. Dengan begitu, perusahaan sanggup mempelajari dengan baik kinerja perusahaan serta bagaimana cara untuk meningkatkannya.

Subscribe to receive free email updates: