Pengertian Cita-Cita Pelanggan Dan Faktor-Faktor Yang Menentukannya

PENGERTIAN HARAPAN PELANGGAN

Harapan pelanggan dipercaya mempunyai tugas yang sangat besar dalam memilih kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya harapan pelanggan merupakan kekerabatan bersahabat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai pola atau standar. Oleh lantaran itu, cita-cita pelangganlah yang menjadi dasar mengapa dua perusahaan dalam bisnis yang sama sanggup memperoleh nilai yang berbeda dari pelanggannya.

Dalam konteks kepuasan pelanggan, menurut Zeithmal (1993), cita-cita pelanggan adalah asumsi atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya. Pengertian tersebut didasarkan pada asumsi bahwa cita-cita merupakan standar prediksi. Selain sebagai standar prediksi, ada juga yang menggunakan cita-cita sebagai standar ideal.

{|CATATAN| Agar pemahaman Anda lebih jauh, kami merekomendasikan 2 artikel berikut untuk Anda: 1. Perilaku Pembelian Konsumen | 2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen}

FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN HARAPAN PELANGGAN

Pada dasarnya faktor-faktor yang memilih cita-cita pelanggan adalah kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari ekspresi ke mulut, dan iklan. Seorang mahir dalam bidang ini yaitu Zeithaml (1993) melaksanakan sebuah penelitian khusus dalam sektor jasa dan menemukan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut:

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor eduring service intensifiers merupakan faktor yang mempunyai sifat stabil serta mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap suatu jasa. Faktor ini meliputi cita-cita yang diakibatkan oleh orang lain serta filosofi langsung seseorang menganai jasa yang bersangkutan. Pelanggan akan berharap bahwa dirinya pantas untuk dilayani dengan baik jikalau pelanggan yang lain juga dilayani dengan baik oleh pemberi jasa yang bersangkutan. Selain itu, filosofi individu mengenai bagaimana menunjukkan pelayanan yang benar akan memilih harapannya pada pemberi layanan tersebut.

2. Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan oleh seseorang yang fundamental bagi kesejahteraannya akan sangat memilih dalam penciptaan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologis.

3. Transitory Service Intensifiers

Faktor transitory service intensifiers adalah faktor individual yang mempunyai sifat sementara (jangka pendek) yang sanggup meningkatkan sensitivitas pelanggan atas suatu jasa. Faktor ini mencakup, sebagai berikut:

a. Situasi darurat disaat pelanggan sangat membutuhkan jasa serta menginginkan perusahaan untuk sanggup membantunya (misalnya jasa asuransi kendaraan pada ketika mengalami kecelakaan kemudian lintas).

b. Jasa terakhir yang digunakan oleh pelanggan sanggup juga menjadi pola pelanggan untuk memilih baik atau jelek jasa berikutnya.

4. Perceived Service Alternativies

Perceived Service Alternatives adalah persepsi yang dimiliki pelanggan atas derajat atau tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Apabila pelanggan mempunyai beberapa alternatif pilihan, maka harapannya terhadap sebuah jasa akan semakin besar.

5. Self Perceived Service Roles

Faktor self perceived service roles merupakan persepsi pelanggan mengenai derajat atau tingkat keterlibatannya dalam menghipnotis jasa yang diterimanya. Apabila pelanggan terlibat dalam proses sumbangan jasa, kemudian jasa yang terjadi ternyata tidak terlalu baik, maka pelanggan tidak sanggup menunjukkan kesalahan sepenuhnya pada pemberi jasa. Oleh lantaran itu, persepsi mengenai derajat keterlibatannya tersebut akan menghipnotis tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia ia terima.

6. Situational Factors

Faktor ini terdiri dari segala kemungkinan yang sanggup menghipnotis kinerja jasa, dan berada diluar kendali penyedia jasa itu sendiri. Misalnya diawal bulan umumnya sebuah bank ramai dipenuhi nasabahnya dan hal ini akan menciptakan seorang nasabah menjadi lebih usang menunggu. Oleh lantaran itu sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat minimal pelayanan yang bersedia ia terima lantaran keadaan tersebut bukanlah kesalahan dari penyedia jasa.

7. Explicit Service Promises

Faktor explicit service promises ialah pernyataan (secara personal ataupun non personal) oleh perusahaan mengenai jasanya kepada pelanggan. Pernyataan tersebut sanggup berupa perjanjian, iklan, ataupun komunikasi dengan karyawan perusahaan tersebut.

8. Implicit Service Promises

Faktor implicit service promises menyangkut petunjuk yang bekerjasama dengan jasa, yang menunjukkan kesimpulan bagi pelanggan mengenai jasa yang akan diberikan dan yang seharusnya. Petunjuk yang menunjukkan citra jasa tersebut meliputi biaya untuk mendapatkannya (harga) serta alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan umumnya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa tersebut dengan kualitas jasa. Harga yang mahal secara positif dihubungkan dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, angkutan umum yang sudah renta dan kotor dianggap hanya cocok untuk masyarakat kelas bawah yang lebih mementingkan untuk datang ditujuan dari pada kenyamanan dalam perjalanan.

9. Word of Mouth (Rekomendasi dari Orang lain)

Faktor ini yaitu pernyataan (secara personal ataupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain perusahaan (service provider) ke pada pelanggan. Word of Mouth biasanya akan cepat diterima oleh pelanggan lantaran yang menyampaikannya merupakan mereka yang menurutnya sanggup dipercaya, menyerupai seorang ahli, keluarga, teman, serta publikasi media massa. Selain itu, Word of Mouth cepat diterima juga sebagai referensi, hal ini disebabkan lantaran pelanggan jasa biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum ia belinya atau belum ia rasakan sendiri.

10. Past Experience

Past experience mencakup hal-hal yang sudah dipelajari atau diketahui oleh pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

Berbagai cita-cita pelanggan ini dari waktu ke waktu selalu berkembang seiring dengan banyaknya gosip (nonexperience information) yang diterima pelanggan dan juga semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada akhirnya, semua ini akan besar lengan berkuasa pada tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.