Mengukur Kepuasan Pelanggan

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Memantau serta mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini alasannya yaitu dengan langkah tersebut perusahaan sanggup memperlihatkan masukan dan umpan balik bagi keperluan pengembangan serta implementasi taktik peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler, at al, (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, anatara lain sebagai berikut:

{|CATATAN| Baca juga artikel berikut: Kepuasan Pelanggan | 2. Konsep, Pengertian dan Faktor Kepuasan Pelanggan | 3. Jenis-Jenis Konsumen}

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang memiliki orientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberi kesempatan yang sangat luas kepada para pelanggannya untuk memberikan pendapat, saran, serta keluhan mereka. Media yang digunakan sanggup berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar (yang sanggup diisi pribadi ataupun dikirim via pos kepada perusahaan), akses telpon atau sms bebas pulsa, dan lain sebagainya. Informasi-informasi yang didapat dari metode ini sanggup memperlihatkan ide-ide gres serta masukan yang sangat berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan cepat dan tanggap untuk mengatasi masalah-masalah yang ada. Namun, alasannya yaitu metode ini sifatnya pasif, maka sulit memperoleh citra yang lengkap perihal kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan.

Tidak semua pelanggan yang merasa tidak puas akan memberikan keluhannya pada perusahaan. Bisa jadi mereka malah pribadi beralih pada perusahaan lain dan tidak akan membeli lagi produk dari perusahaan yang bersangkutan. Upaya untuk memperoleh saran yang manis dari pelanggan juga cukup sulit untuk diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi kalau perusahaan tidak memperlihatkan timbal balik serta tindak lanjut yang memadai pada mereka yang telah bersusah payah untuk berfikir (menyumbangkan ide) ke pada perusahaan.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk mendapat gambaran mengenai kepuasan pelanggan ialah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap atau berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan produk pesaing. Kemudian mereka ditugaskan untuk melaporkan temuan-temuannya perihal kelemahan dan kekuatan produk perusahaan dan produk pesaing menurut pengalaman yang mereka alami atas pembelian produk-produk tersebut.

Sementara itu para ghost shopper juga sanggup mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaingnya melayani undangan pelanggan, menjawab banyak sekali pertanyaan dari pelanggan dan menangani setiap keluhan yang ada. Ada baiknya untuk mengetahui pribadi bagaimana karyawannya berinteraksi serta memperlakukan pelanggannya para manajer perusahaan terjun pribadi menjadi ghost shopper. Yang tentunya karyawan dihentikan mengetahui kalau atasannya sedang melaksanakan evaluasi atau penelitian terhadap kinerjanya. Hal ini sanggup dilakukan contohnya dengan cara menelpon perusahaan dan mengajukan pertanyaan ataupun keluhan.

3. Lost Customer Analysis

Setiap perusahaan ada baiknya menghubungi para pelanggan yang sudah berhenti membeli ataupun yang sudah pindah pada produk dari perusahaan lain semoga sanggup memahami mengapa hal tersebut sanggup terjadi dan perusahaan sanggup mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan terhadap kesalahan yang terjadi selanjutnya. Bukan hanya saja perlu, akan tetapi pemantauan juga sangat penting, dimana peningkatan pelanggan yang berhenti atau beralih ke perusahaan lain memperlihatkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya banyak penelitian perihal kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara penelitian survei, baik itu melalui pos, wawancara pribadi maupun lewat telepon. Melalui survei, perusahaan akan mendapat jawaban serta umpan balik (feed back) secara pribadi dari sumbernya yaitu pelanggan dan juga sanggup memperlihatkan signal (tanda) nyata bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para pelanggannya.

Mengukur Kepuasan Pelanggan