Manajemen Pemasaran - Mengelola Komunikasi Pribadi: Pemasaran Pribadi Dan Interaktif, Informasi Dari Ekspresi Ke Mulut, Dan Penjualan Personal
PENDAHULUAN
Saat ini, semakin banyak komunikasi pemasaran yang terjadi menyerupai obrolan pribadi antara perusahaan dan pelanggannya. Perusahaan tidak hanya sanggup menjangkau pelanggannya tetapi juga pelanggan harus sanggup menjangkau kita, dan bahkan antara perusahaan dan pelanggan harus saling menjangkau. Sehingga konsumen mempunyai kiprah yang lebih banyak untuk berpartisipasi dalam proses pemasaran. Personalisasi komunikasi dan penciptaan obrolan dengan menyampaikan dan melaksanakan hal yang benar untuk orang yang sempurna pada ketika yang sempurna merupakan hal yang penting dalam pemasaran. Dalam pecahan ini, kita mempertimbangkan bagaimana perusahaan mempersonalisasikan komunikasi pemasaran mereka biar lebih memberikan pengaruh.
v PEMASARAN LANGSUNG
Pemasaran langsung (direct marketing) yakni penggunaan kanal eksklusif konsumen untuk menjangkau dan mengirimkan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa memakai mediator pemasaran. Pemasar eksklusif sanggup memakai sejumlah kanal untuk menjangkau calon pelanggan dan pelanggan perorangan, menyerupai surat langsung, pemasaran katalog, tetemarketing, TV interaktif, kios, situs Web, dan peralatan bergerak (mobile). Mereka sering mencari respons terukur, umumnya pesanan pelanggan, melalui pemasaran pesanan langsung (direct-order marketing). Dibawah ini merupakam manfaat dari pemasaran eksklusif adalah:
1. Pemasaran eksklusif sanggup menjangkau calon pelanggan pada ketika yang sempurna dan dibaca oleh calon pelanggan yang lebih mempunyai prospek.
2. Pemasaran eksklusif memungkinkan pemasar menguji media dan pesan alternatif untuk menemukan pendekatan yang paling efektif dari segi biaya.
3. Pemasaran eksklusif juga membuat penawaran dan taktik pemasar eksklusif kurang sanggup dilihat oleh pesaing.
4. Pemasar eksklusif sanggup mengukur respons terhadap kampanye mereka biar sanggup diputuskan bentuk kampanye yang paling menguntungkan.
Pemasar eksklusif yang berhasil memastikan bahwa pelanggan sanggup bertanya dengan cara menghubungi dan memandang interaksi pelanggan sebagai peluang untuk melaksanakan penjualan ke atas, penjualaan silang, atau hanya memperdalam hubungan.
ü SURAT LANGSUNG
Pemasaran melalui surat atau pengeposan eksklusif berarti mengirimkan penawaran, pengumuman, pengingat, atau barang lain ke konsumen perorangan. Pemasar eksklusif mengirimkan jutaan surat per tahun menyerupai surat, selebaran, brosur, dan “wiraniaga bersayap” lainnya. Beberapa pemasar eksklusif mengirimkan CD, DVD, dan disket kepada calon pelanggan dan pelanggan.
Surat eksklusif merupakan media yang terkenal alasannya yakni selektivitas pasar sasaran, sanggup diadaptasi dengan konsumen yang dituju, fleksibel, dan memungkinkan pengujian dini dan pengukuran respons. Namun kelemahannya selain biaya yang tinggi, banyak pemasar yang mengirimkan surat eksklusif hingga kotak pos si pelanggan menjadi penuh sehingga pelanggan mengabaikan tumpukan surat dari banyak sekali pemasar yang mereka terima.
Dalam bentuk kampanye surat eksklusif yang efektif, pemasar eksklusif harus menetapkan tujuan mereka, pasar sasaran, dan prospek (calon pelanggan), elemen penawaran, sarana penguji kampanye, dan mengukur keberhasilan kampanye.
Tujuan Sebagian besar pemasar eksklusif ingin mendapatkan pesanan dari calon pelaanggan dan menilai keberhasilan kampanye berdasarkan tingkat respons dari pelanggan. Surat eksklusif juga sanggup menghasilkan petunjuk dari calon pelanggan, memperkuat kekerabatan pelanggan, menginformasikan dan mendidik pelanggan, mengingatkan pelanggan perihal penawaran, dan memperkuat keputusan pembelian pelanggan terbaru.
Pasaran Sasaran dan Prospek Pemasar eksklusif menerapkan formula R-F-M (kebaruan (recency), frekuensi, jumlaah moneter (monetary amount)) untuk menentukan pelanggan berdasarkan berapa banyak waktu berlalu semenjak pembelian terakhir mereka, berapa kali mereka membeli, dan berapa banyak uang yang mereka habiskan semenjak menjadi pelanggan. Pemasar juga mengidentifikasi clon pelanggan berdasarkan usia, jenis kelamin, penghasilan, pendidikan, pembelian pesanan surat sebelumnya, dan kejadian.
Elemen Penawaran Strategi penawaran mempunyai lima elemen, yaitu produk, penawaran, media, metode distribusi, dan strategi kreatif. Pemasar surat eksklusif juga harus menentukan lima komponen surat itu sendiri: amplop luar, surat penjualan, pamflet, formulir jawaban, dan amplop jawaban.
1. Amplop luar berisi ilustrasi, lebih disukai bila berwarna, atau ada hal yang membuat orang tertarik untuk membukanya. Stempel berwarna, bentuk atau ukuran amplop yang tidak biasa, dan alamat tulis tangan.
2. Surat penjualan, singkat dengan kertas yang kualitas baik, memakai salam pribadi, diketik dengan komputer, dan tanda tangan seseorang yang jabatannya penting.
3. Pamflet berwarna.
4. Pengirim surat eksklusif harus menampilakan nomor bebas pulsa dan situs Web.
5. Amplop tanggapan dengan perangko gratis.
Menguji Elemen Salah satu keunggulan besar pemasaran eksklusif yakni kemampuan untuk menguji, di bawah kondisi pasar sebenarnya, banyak sekali elemen taktik penawaran, menyerupai produk, fitur produk, kerangka dasar tulisan, jenis jasa pengirim surat, amplop, harga, atau daftar alamat surat.
Mengukur Keberhasilan Kampanye: Nilai Seumur Hidup Dalam pemasaran katalog, perusahaan mengirimkan barang lini penuh, katalog konsumen khusus, dan katalog bisnis, dalam bentuk cetak tetapi ada jjuga dalam bentuk CD, video, atau online. Banyak pemasar eksklusif menemukan bahwa penggabungan katalog dan situs Web merupakan cara yang efektif untuk menjual.
ü PEMASARAN KATALOG
Keberhasilan bisnis katalog bergantung pada pengelolaan daftar pelanggan secara cermat untuk menghindari duplikasi atau piutang tak tertagih, mengendalikan perrsediaan secara seksama, memperlihatkan barang berkualitas sehingga tingkat pengembalian barang rendah, dan memproyeksikan gambaran yan gberbeda. Pemasar bisnis juga melakukannya. Dengan menempatkan seluruh katalog mereka secara online sanggup menghemat biaya pencetakan dan pengiriman surat.
ü TELEMARKETING
Telemarketing (pemasaran jarak jauh) yakni penggunaan telepon dan pusat panggilan (call center) untuk menarik prospek, menjual kepada pelanggan yang telah ada dan menyediakan layanan dengan mengambil pesanan dan menjawab pertayaan melalui tetepon. Telemarketing membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Walaupun telemarketing merupakan alat pemasaran utama, sifatnya terkadang mengganggu. Tetapi telemarketing semakin meningkat dalam pemasaran bisnis ke bisnis. Dengan memakai telemarketing sanggup mengurangi penjualan personal untuk menghubungi para penyalurnya.
ü MEDIA LAIN UNTUK PEMASARAN RESPONS LANGSUNG
Pemasar eksklusif memakai seluruh media utama. Surat kabar dan majalah berisi banyak iklan media cetak yang sanggup dipesan perorangan melalui nomor bebas pulsa. Iklan radio, infomercial yang mempromosikan produk yang rumit dan berteknologi maju. Beberapa kanal belanja di rumah didedikasikan untuk menjual barang dan jasa.
ü MASALAH PUBLIK DAN ETIKA DALAM PEMASARAN LANGSUNG
Pemasar eksklusif dan pelanggannya biasanya mempunyai kekerabatan yang saling menguntungkan, meskipun terdapat sisi negatifnya:
1. Kejengkelan. Banyak orang yang tidak menyukai sejumlah besar tawaran pemasaran langsung, yang melibatkan penjualan paksa, dering telepon pada ketika makan malam atau larut malam.
2. Ketidakadilan. Pemasar eksklusif memanfaatkan pembeli yang kurang mengerti atau mengekploitasi orang yang rentan.
3. Penipuan dan pemalsuan. Pemasar eksklusif merancang surat dan menulis teks untuk menipu.
4. Serangan terhadap privasi. Hampir setiap ketika konsumen memesan produk melalui surat atau telepon, mengikuti undian, mengajukan kartu kredit, atau berlangganan majalah, nama, alamat dan sikap pembelian mereka mungkin ditambahkan ke beberapa database perusahaan. Sehingga pemasar tahu terlalu banyak perihal kehidupan konsumen kemudian mereka memakai pengetahuan ini untuk mengambil keuntungan secara tidak jujur.
Pemasar eksklusif menginginkan hal yang sama dengan pelanggan: kejujuran dan penawaran pemasaran yang dirancanng dengna baik dan hanya diarahkan kepada mereka yang menghargai dengan cara mendengarkan pendapat perihal penawaran tersebut.
v PEMASARAN INTERAKTIF
Sasaran terbaru untuk berkomunikasi dan menjual secara eksklusif ke pelanggan yakni kanal elektronik. Internet menyediakan peluang kepada pemasar dan konsumen untuk interaksi dan individualisasi yang jauh lebih besar.
ü KEUNGGULAN DAN KELEMAHAN PEMASARAN INTERAKTIF
Pemasaran interaktif memperlihatkan manfaat unik, yaitu perusahaan sanggup mengirimkan pesan khusus yang melibatkan konsumen dengan mencerminkan minat dan sikap khusus mereka. Web memperlihatkan keunggulan penempatan kontekstual dan membeli iklan di situs yang bekerjasama dengan penawaran pemasar. Pemasar juga sanggup menempatkan ikaln berdasarkan kata kunci dari mesin pencari. Jumlah keseluruhan pengguna media online pelanggan berpendapatan tinggi dan berpendidikan tinggi.
Pengguna Web juga mempunyai kelemahan. Konsumen sanggup menyaring sebagian besar pesan secara efektif. Pemasar mungkin menganggap iklan mereka lebih efektif dibandingkan seharusnya akhir klik palsu. Pengiklan kehilangan kendali atas apa yang ingin dilaakukan konsumen dengan pesan online dan aktivitas mereka. Konsumen sanggup menempatkan video di tempat yang tidak seharusnya.
ü MENEMPATKAN IKLAN DAN PROMOSI ONLINE
Situs Web Perusahaan harus merancang situs Web yang membentuk tujuan mereka, sejarah, produk, dan visi. Tantangan kuncinya yakni merancang situs yang menarik orang menonton untuk pertama kalinya dan cukup menarik untuk kunjungan berulang. Rayport dan Jaworski menyatakan bahwa situs yang efektif menampilkan tujuh elemen desain yang disebut 7C, yaitu:
1. Konteks (Context). Tata letak dan desain.
2. Konten (Content). Teks, gambar, suara, dan video yang ada dalam situs.
3. Komunitas (Community). Bagaimana situs memungkinkan adanya komunikasi antar pengguna.
4. Penyesuaian (Costomization). Kemempuan situs untuk menghantarkan dirinya pada banyak sekali pengguna.
5. Komunitas (Communication). Bagaimana situs memungkinkan komunitas situs dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah.
6. Koneksi (Connection). Tingkat kekerabatan situs itu dengan situs lain.
7. Perdagangan (Commerce). Kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial.
Pengunjung akan menilai kinnerja situs berdasarkan kemdahan pengguna dan daya tarik fisik. Kemudahan penggunaan mempunyai tiga atribut:
1. Situs itu sanggup diunduh cepat.
2. Halaman pertama gampang dipahami.
3. Mudah berpindah ke halaman lain.
Daya tarik fisik ditentukan oleh faktor-faktor ini:
1. Halaman individual higienis dan tidak dissesaki dengan konten.
2. Bentuk dan jenis aksara gampang dibaca.
3. Situs mengunakan warna.
Situs Mikro Situs mikro (microsites) yakni kawasan terbatas ddi Web yaang dikelola dan dibayar oleh pengiklan atau perusahaan luar, dimana laman Web individual atau kumpulan laman yang berfungsi sebagai komplemen situs utama. Situs mikro cocok untuk perusahaan yang menjual produk dengan minat rendah.
Iklan Pencari Area yang tumbuh dengan cepat dalam pemasaran interaktif yakni iklan pencarian berbayar (paid-search) atau iklan berbayar-per-klik (pay-per-click). Pengiklan hanya membayar kalau orang mengklik link itu, tetapi pemasar percaya konsumen yang sudah memperlihatkan minat dengan melaksanakan pencarian merupakan calon pelannggan utama.
Iklan Tampilan Iklan tampilan (display ads) atau iklan spanduk (banner ads) yakni kotak kecil persegi yang berisi teks dan mungkin gambar yang dibayar perusahaan untuk memasang iklan di situs Web yang berkaitan. Semakin besar pemirsa, semakin besar biaya penempatannya.
Iklan Antara Iklan antara (interstitials) yakni iklan yang sering dilengkapi video atau animasi, yang muncul antara perubahan pada situs Web.
Iklan dan Video Khusus Internet Dengan situs konten yang dibentuk pengguna menyerupai YouTube, MySpace Video, dan Google Video, konsumen dan pengiklan sanggup memuat iklan dan video untuk dibagikan ke jutaan orang.
Pameran Sponsor Perusahaan memasang namanya di Internet dengan mensponsori konten khusus di situs Web yang berisi berita, informasi keuangan, dan seterusnya. Tempat terbaik untuk pemberian sponsor (sponsorship) yakni situs yang diarahkan dengan baik dan memperlihatkan informasi atau jasa relevan. Sarana yang terkenal untuk pemberian sponsor yakni podcast, arsip media digital yang diciptakan untuk diputar di pemutar MP3 portabel, laptop, atau PC.
Aliansi Ketika suatu perusahaan internet bekerja sama dengan perusahaan lain, mereka saling mengiklankan satu sama lain melalui aliansi (alliances) dan jadwal afiliasi (affiliate programs).
Komunitas Online Banyak perusahaan mensponsori komunitas online yang anggotanya berkomunitas melalui posting, pesan instan, dan diskusi percakapan perihal minat khusus informasi yang berkhasiat dan sulit didapat oleh perusahaan. Kunci keberhasilannya yakni membuat aktivitas perorangan dan kelompok yang membantu membentuk ikatan antara anggota komunitas.
E-mail E-mail hanya memakai sebagian biaya kampanye “d-mail”, atau surat langsung. Berikut beberapa panduan untuk kampanye e-mail produktif:
1. Memberikan aalasan kepada pelanggan untuk merespons. Menawarkan imbalan yang kuat bagi yang membaca e-mail dan iklan online.
2. Mempersonalisasikan konten e-mail Anda. Mengirimkan gosip yang telah dipilih, pelanggan yang sepakat akan mendapatkan buletin itu dan menentukan topik yang terdaftar dalam profil minat.
3. Menawarkan sesuatu yang tidak bisa didapatkan pelanggan melalui surat langsung. Karena kampanye e-mail sanggup dilakukan dengan cepat, mereka sanggup memperlihatkan informasi yang dibatasi waktu.
4. Mempermudah pelanggan “untuk berhenti berlangganan”. Pelanggan online menuntutpengalaman keluar yang positif.
Untuk meningkatkan efektivitas e-mail, sebagian periset menerapkan “pemetaan panas”, dimana mereka mengukur apa yang dibaca orang di layar komputer dengan memakai kamera yang dipasang di kkomputer dan melacak pergerakan mata.
Pemasaran Mobile Dengan sifat telepon seluler yang bisa dibawa kemana saja dan kemampuan pemasar mempersonalisasikan pesan berdasarkan demografi, daya tarik pemasaran mobile sudah jelas.
v BERITA DARI MULUT KE MULUT
Jaringan social menyerupai MySpace dan Facebook, menjadi kekuatan penting dalam pemasaran bisnis-ke-konsumen maupun pemasaran bisnis-ke-bisnis. Aspek kunci jaringan social adallah berita dari verbal ke verbal (word of mouth) serta jumlah dan sifat percakapan dan komunikasi antara banyak sekali pihak. Jaringan social ceruk yang memperlihatkan pasar yang lebih terarah lebih mungkin membuatkan pesan merek.
Perusahaan semakin menyadari kekuatan gosip dari verbal ke mulut. Berita dari verbal ke verbal bisa sangat efektif untuk bisnis kecil yang didalamnya pelanggan sanggup mencicipi kekerabatan yang lebih pribadi. Jaringan social dalam bentu komunitas virtual online sanggup menjadi sumber daya yang penting bagi perusahaan. Sekarang jaringan social menjadi sarana utama pemasaran merek. Berikut ini membahas bagaimana gosip dari verbal ke verbal terbentuk dan tersebar.
ü Pemasaran Buzz dan Viral
Pemasaran buzz (gossip/perbincangan) menghasilkan ketertarikan, membuat publisitas, dan mengekspresikan informasi relevan gres yang bekerjasama dengan merek melalui sarana yang tak terduga atau bahkan mengejutkan. Pemasaran viral (menular menyerupai virus) adalahh bentuk lain gosip dari verbal ke mulut, atau “berita dari satu klik mouse ke klik berikuttnya (word of mouse),” yang mendorong konsumen menceritakan produk dan jasa yang dikembangkan perusahaan atau informasi audio, video, dan tertulis kepada orang lain secara online.
Produk tidak harus mengejutkan atau canggih untuk menghasilkan buzz. Perusahaan sanggup membantu membuat buzz; dan media atau iklan tidak selalu dibutuhkan untuk mnciptakan buzz.
Namun tindakan yang ekstreme merupakan pedang bermata dua, di satu sisi akan membuat produk tersebut melejit namun di isi lain sanggup memebuat produk tersebut menjadi kontroversi. Agensi diciptakan dengan tujuan utama untuk membantu klien membuat buzz, teladan P&G. BzzAgent yakni perusahaan pembentuk Buzz lainnya.
Pemasaran Buzz dan viral mencoba membuat publikasi di pasar untuk memamerkan merek dan fitur berharganya. Sebagian percaya bahwa pemasaran buzz dan viral lebh banyak digerakkan oleh peraturan hiburan daripada peraturan penjualan.
ü Pemimpin Opini
Masyarakat terdiri dari faksi, kelompok kecil yang anggotanya sering berinteraksi. Anggota faksi mempunyai kesamaan dan kedekatan mereka memfasilitasi komunikasi efektif, tetapi juga melindungi faksi dari inspirasi baru. Tantanganya yakni membuat keterbukaan yang lebih bedar sehingga faksi bertukar informasi dengan faksi lainnya dalam masyarakat. Keterbukaan ini dibantu olehh orang – orang yang berfungsi sebagai penghubung dan menghubungkan dua atau lebih faksi tanpa menjadi anggota faksi – faksi tersebut, dan penjebatan, orang yang menjadi anggota satu faksi dan terhubung dengan seseorang di faksi lain. Ada tiga factor yang berhasil memicu minat masyarajat perihal sebuah ide:
· Pertama, “Hukum perihal yang Sedikit,” terdapat tiga jenis orang yang membantu dalam membuatkan ide. Pertama Maven, yaitu orang yang mengerti perihal hal besar dan kecil. Kedua yakni Penghubung, yaitu orang yang tahu dan berkomunikasi dengan banyak orang lain. Ketiga Wiraniaga, yaitu orangg yang mempunyai kekuatan persuasive alami.
· Faktor kedua yakni “Kelektan.” Ide harus diekspresikn sehingga inspirasi ini memotivasi orang untu bertindak. Jika tidak, “Hukum perihal yang Sedikit” tidak akan menimbulkan wabah yang bisa bertahan secara mandiri.
· Factor ketiga “Kekuatan Konteks” mengendalikan apakah mereka yang membuatkan inspirasi bisa mengatur kelompok dan komunitas di sekitarnya.
Beberapa taktik gosip dari verbal ke verbal hanya berbeda tipis antara sanggup diterima dan tidak etis. Salah satu taktik controversial biasa disebut pemsaran tersembnyi (shill) atau pemasaran siluman (stealth), yaitu membayar orang untuk membisu – membisu mempromosikan produk atau jasa di ruang public tanpa mengungkapkan kekerabatan keuangan mereka dengan perusahaan sponsor. Mereka berpura – pura menjadi konsumen yang menyukai produk, menampilkan, mendemonstratsikan atau membicarakannya dalam proses itu.
ü Blog
Salah satu daya tarik blog yang terang yakni menyatukan orang dengan minat yang sama. Blog gossip selebriti online PopSugar telah mengeluarkan kelompokk blog ceria tentangg mode (FabSugar), kebugaran (FitSugar), dan humor (GggleSugar), menarik perempuan berpendidikan akademi tinggi usia 18 hingga 44 tahun dan menghasilkan lebih dari $60.000. Sebagian konsumen memakai blog dan video sebagai sarana retribusi dan balas dendam terhadap perusahaan atas layanan yang jelek dan produk yang gagal. Contoh yakni perusahaan Dell, sehabis pelangganya enyebarkan video berjudul “Dell Hell.”
ü Mengukur Efek Berita dari Mulut ke Mulut
Perusahaan riset dan konsultasi Keller Fay menyatakan bahwa meskipun 80% gosip dari verbal ke verbal terjadi secara offline, banyak pemasar berkonsentrasi ada efek online berdaasarkan kemudahaan penelusurannya. Dalam mengukur keberhasilan viral, Intuit mengidentifikasi blog yang juga menentukan dongeng yang pada manya dipasang oleh bebrapa blogger berpengaruh berdasarkan ulasan khusus. Intuit menggolongkan blog berdasarkan kecepatan (apakah butuh waktu sebulan atau dalam beberapa hari), pangsa bunyi (sberapa banyak percakapan yang terjadi di area blog), dan sentimen (seberapa berarti komentar tersebut).
v MERANCANG TENAGA PENJUALAN
Bentuk orisinil dan paling renta pemasaran eksklusif yakni kunjungan penjualan lapangan. Sebagian besar perusahaan sangat bergantung pada tenaga penjualann profsional untuk menemukan tempat calon pelanggan, mengembangkannya menjadi pelanggan, dan menumbuhkan bisnis. Contoh Tupperware memakai tenaga penjualan langsung.
Istilah perwakilan penjualan mencakup enam posisi :
· Pengirim (Deliverer) – wiraniaga yang kiprah utamanya yakni mengirimkan produk (air. Bahan bakar, minyak).
· Pengambil pesanan (Order Taker) - pengambil pesanan dalam (berdiri di belakang konter) atau pengambil pesanan luar (menelepon manajer pasar swalayan).
· Misionaris (Missionary) – wiraniaga yang tidak diharpkan atau diizinkan mengambil pesanan, tetapi leih bertugas untuk membangun gambaran baik atau mendidik pegguna actual atau ptensial.
· Teknisi (Technician) – wiraniaga dengan tingkat pegetahuan teknis yang tinggi dan biasanya menjadi konsultan untuk perusahaaan klien.
· Pencipta seruan (Demand creator) – wiraniaga yang bergantung pada metode kreatif untuk menjual produk berwujud atau produk tidak berwujud.
· Penyedia solusi (Solution maker) – wiraniaga yang keahliannya menuntaskan maslah pelanggan, sering kali dengan system produk dan jasa perusahaan.
Personel penjualan bertindak sebagai penghubung pribadi perusahaan dengan pelanggan. Wiraniaga sebagai perwakilan aktif perusahan yang sanggup mempengaruhi presepsi orang perihal perusahaan melalui kemampuan mereka berinteraksi, menyesuakan diri, dan membangun kekerabatan dengan pelanggan. Dalam merancang wiraniaga, perusahaan harus mempertimbangkan perkembangan tujuan, strategi, struktur, ukuran, dan kompenasasi tenaga penjual.
ü Tujuan dan Strategi Tenaga Penjualan
Wiraniaga harus tahu bagaimana mendiagnosis persoalan pelanggan dan mengajukan solusi, serta memperlihatkan kepada calon pelanggan bahwa perusahaan yang mereka wakili sanggup membantu meningkatka profitabilitas pelanggan.
Tugas Khusus :
· Mencari calon pelanggan (prospek). Mencari calon pelanggan atau petunjuk.
· Menentukan sasaran. Memutuskan bagaiman cara mengalokasikan waktu meek antara calonn pelanggan dan pelanggan.
· Mengkomunikasikan. Mengkomunikasikan informasi tentng produk dan jasa perusahaan.
· Menjual. Mendekati, mempresentasikan, menjawab pertanyaan, mengatasi keberatan, dan menutup penjualan.
· Melayani. Memberikan banyak sekali pelayanan kepada pelanggan – mengkonsultsikan masalah, memberi pinjaman teknis, mengatur pembiayaan, melaksanakan pengiriman.
· Mengumpulkan informasi. Mengadakan riset pasar dan melaksanakan pekerjan inteijen
· Mengalokasikan. Memutuskan pelanggan yang akan mendapatan produk langka saatt terjadinya kelangkaan produk.
Karena pengeluarannya, perusahaan menentukan tenaga penjualan yang terlaverage (terangkat) yang memfokuskan wiraniaga untuk menjual produk perusahaan yanag lebih kompleks dan diadaptasi kepada pelanggan besar dan memakai wiraniaga dalam dan pemesanan web untuk penjualan barang murah.
Perusahaan harus menempatkan tenaga penjualan secara strategis sehingga mereka mengunjungi pelanggan yang sempurna pada ketika yang sempurna dengan cara yag tepat. Penjualan semakin membutuhkan kerja tim dan dukungan pihak lain sepeti administrasi puncak, orang teknis, perwakilan layanan pelanggan dan staf kantor.
Setelah menentukan pendekatan, perusahaan sanggup memakai penjualan eksklusif dan kontraktual. Tenaga penjualan eksklusif (direct sales force) terdiri dari karyawan yang digaji penuh atau paruh waktu dan hanya bekerja untuk perusahaan. Tenaga ppenjualan kontraktual (contractual sales force) perwakilan produsen, distributor penjualan, dan pialang/broker, yang mendapatkan komisi berdasarka penjualan.
ü Struktur Tenaga Penjualan
Strategi tenaga penjualan memunyai implikasi bagi strukturnya. Perusahaan yang menjual satu lini produk ke satu industri pengguna simpulan dengan pelanggan di banyak lokasi akan memakai struktur territorial. Perusahaan yang menjual banyak produk ke banyak sekali jenis pelanggan mnkin memerlukan strktur produk atau pasar. Perusahaan mapan harus merevisi struktur tenaga penjualannya ketika kondisi pasar dan ekonomi berubah.
ü Ukuran Tenaga Penjual
Setelah perusahaan menentukan jumlah pelanggan yangingin dijangkaunya, perusahaan sanggup memakai pendekatan beban kerja untuk menentukan ukuran tenaga penjualan. Metode ini mempunya lima tahap :
1. Mengelompokkan pelanggan ke dalam kelas ukuran berdasarkan volume penjualan tahunan.
2. Menentukan frekuensi kunjungan yang diinginkan untuk setiap kelas pelanggan.
3. Meningkatkan jumlah pelanggan dalma setiap kelas ukuran dengan frekuensi kunjungan yang bersesuaian untuk mendapatkan total beban kerja bagi suatu Negara, dalam kunjungan penjualan per tahun.
4. Menentukan rata – rata kunjungan yang sanggup dilakukan wiraniaga per tahun.
5. Membagi total kunjungan per tahun yng dibutuhkan dengan rata – rata kunjungan tahunan, untuk mendapkan jumlah wiraniaga yang diperlukan.
ü Kompensasi Tenaga Penjual
Untuk menarik wiraniaga berkualitas tinggi perusahaan harus mengembangkan paket kompensasi yang menarik. Perusahaan harus menghitung empat komponen kompensasi tenaga penjual yaitu :
1. Jumlah tetap, honor dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan akan stabilitas penghasilan.
2. Jumlah variable, yang bisa berupa komisi, bonus, atau pembagian laba, dimaksudka untuk merangsang dan menghargai usaha.
3. Tunjangan pengeluaran memungkinkan wiraniaga mendapatkan penggantian pengeluaran yang terjadi ketika berpergian dan menghibur pelanggan.
4. Manfaat, menyerupai liburan yang dibayar perusahaan, manfaat sakit atau kecelakaan, pension, asuransi jiwa. Dimaksudakan untuk memberikan eamanan dan kepuasan kerja.
Kompensasi tetap merupakan hal yang umum dalam pekerjaan yang mempunyai rasio yang tinggi kiprah nonpenjualan terhadap penjualan dan pekerjaan yang membutuhkan kiprah penjualan yang secara teknis rumit dan membutuhkan kerja tim. Kompensasi variable diterapkan ketika terjadi penjualan berulang atau tergantung pada inisiatif perorangan. Kompensasi tetap dan variable menimbulkan tiga jenis planning komensasi dasar – honor lagsung, komisi langsung, dan campuran honor dan komisi.
Rencana honor eksklusif memberikan penghasilan yang kondusif untuk wiraniaga sehingga mereka menjadi lebih bersedia melaksanakan aktivitas non penjualan dan memberikan mereka lebih sedikit itensif untuk menghimpun terlalu banyak pelanggan. Rencana komisi eksklusif menarik kinerja yang lebih tinggi, memberikan lebih banyak motivasi, membuat pengawasan menjadi lebih sedikit, dan mengendalikan biaya penjualan. Rencana kompensasi gabungan, perusahaan sanggup memghubungkan banyak sekali porsi bayaran wiraniaga dengan bermacam-macam tujuan strategis.
v MENGELOLA TENAGA PENJUALAN
ü Merekrut dan Memilih Wiraniaga
Inti tenaga penjualan yang berhasil yakni sarana menentukan wiraniaga yang efektif. Departemen SDM mencari pelamar gres dengan mekanisme pemilihan sanggup bervariasi dari wawancara tidak resmi hingga pengujian dan wawancara lama. Walaupun ujian resmi hanya salah satu elemen informasi dalam rangkaian proses tersebut yang meliputi karakteristik pribadi, referensi, sejarah pekerjaan masalalu, dan reaksi pewawancara, ujian ini sangat dipertimbangkan oleh IBM , Prudential, Procter & Gamble. Gillate menyatakan bahwa ujian ini mengurangi tingkat perputaran dan nilai mempunyai kekerabatan yang baik dengan kemajuan wiraniaga baru.
ü Melatih dan Mensupervisi Wiraniaga
Saat ini pelanggan mengaharapkan wiraniaga mempunyai pengetahuan produk yang dalam, Menambah inspirasi untuk meningkatkan cara kerja pelanggan, efisiensi yang sanggup diandalkan. Permintaan ini mengharuskan perusahaan untuk melaksanakan investasi yang jauh lebih tinggi dalam training penjualan.
Metode training gres terus muncul oleh alasannya yakni itu perusahaan bervariasi dalam seberapa erat mereka mensupervisi wiraniaga. wiraniaga yang sebagian besar dibayar berdasarkan komisi yang biasanya tidak terlalu disupervisi. Wiraniaga yang mendapatkan honor dan harus meliputi pelanggan tertentu biasanya mendapatkan supervisi substansial. Dengan penjualan multilevel, distributor independen juga bertugas mengawasi tenaga penjualan mereka sendiri yang menjual produk perusahaan. Perwakilan independen menerima komisi tidak hanya berdasarkan penjualan mereka sendiri,tetapu juga berdasarkan penjualan orang yang mereka rekrut atau latih.
ü Produktifitas Wiraniaga
NORMA UNTUK KUNJUNGAN KE CALON PELANGGAN perusahaan sering menentukab berapa usang waktu yang harus dihabiskan wiraniaga untuk mengunjungi pelanggan baru. Perusahaan menetapkan standar kunjungan ke calon pelangan untuk sejumlah alasan. Jika dibiarkan sendiri, banyak wiraniaga akan menghabiskan sebagian besar waktu mereka dengan pelanggan lama, yang jumlah pesanannya sudah jelas. Beberapa perusahaan bergantung pada wiraniaga misionaritas untuk membuka pelanggan baru.
MENGGUNAKAN WAKTU SECARA EFISIEN Wiraniaga terbaik yakni wiraniaga yang mengelola waktu mereka dengan efisien. Analisis waktu dan kiprah membantu wiraniaga memahamu bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka dan bagaimana mereka sanggup meningkatkan produktivitas.
Terdapat tiga jenis wiraniaga yaitu :
- Bagian dukungan teknis memberikan informasi teknis dan menjawab pertanyaan pelanggan.
- Asisten penjualan memberikan dukungan administratif untuk wiraniaga luar, menelfon untuk mengonfirmasi perjanjian, melakukab investigasi kredit, menindaklanjuti pengiriman, menjawab pertannyaan pelanggan.
3. Telemarketer memakai telepon untuk menemukan petunjuk baru, mengkualifikasikannya, dan melaksanakan penjualan kepada mereka.
ü Memotivasi Wiraniaga
Mayoritas wiraniaga membutuhkan dorongan dan insentif khusus, terutama wiraniaga yang berada di lapangan. sebagian pemasar mempercaya bahwa semakin tinggi motivasi wiraniaga, semakin besar perjuangan dan kinerja, penghargaan, dan kepuasan yang dihasilkan-semuanya menghasilkan motivasi lebih lanjut.
Banyak perusahaan menentukan kuota penjualan tahunan, yang di kembangkan dari planning pemasaran tahunan, berdasarkan nilai dolar penjualan, volume unit, marjin, perjuangan atau aktivitas penjualan, atau jenis produk. Penentuan kuota penjualan sanggup membuat masalah. kalau asumsi perusahaan terlalu rendah dan wiraniaga sanggup mencapai kuota mereka dengan mudah, perusahaan menggaji wiraniaga terlalu besar. Kuota sanggup mendorong wiraniaga mendapatkan bisnis sebanyak mungkin dan sering mengabaikan sisi pelayanan bisnis. Perusahaan mendapatkan hasil jangka pendek,tetapi tidak mendapatkan kepuasan pelanggan jangka panjang.
ü Mengevaluasi Wiraniaga
Sumber informasi terpenting perihal wiraniaga yakni laporan penjualan. Laporan penjualan dibagi antara planning aktivitas dan hasil kegiatan.
Wiraniaga menulis aktivitas yang sudah di lakujab dalan laporan kunjungan. wiraniaga juga menggumpulkab laporan pengeluaran, laporan bisnis baru, laporan bisnis yang hilang, dan laporan perihal kondisi bisnis dan ekonomi lokal.
Laporan ini memberikan data bergairah dari laporan tersebut, manajer penjualan sanggup menarik indikator kunci perihal kinerja wiraniaga:
1) rata-rata jumlah kunjungan penjualan per wiraniaga per hari
2) rata-rata waktu kunjungan penjualan per kontak
3) rata-rata pendapatan per kunjungan penjualan
4) rata- rata biaya per kunjunagan penjualan
5) biaya hiburan per kunjungan penjualan
6) presentasi pesanan per ratusan kunjungan penhualan
7) jumlah pelanggaln gres per periode
8) jumlah pelanggan yg hilang per periode
9) biaya wiraniaga sebagai presentase total penjualan
Evaluasi resmi laporan tenaga penjualan beserta observasi lain memberikan materi mentah bagi evaluasi. Ada beberapa pendekatan untuk melaksanakan evaluasi. salah satu jenis penilaian membandingkan kinerja ketika ini dengan kinerja masa lalu.
v PRINSIP PRINSIP PENJUALAN PERSONAL
Penjualan personal yakni seni kuno. Wiraniaga diajarkan metode SPIN untuk membangun kekerabatan jangka panjang dengan pertanyaan seperti:
- pertanyaan situasi (situation questions)- Menyatakan fakta atau mengeksplorasi situasi pembeli ketika ini. Misalnya, "apa sistem yang anda gunakan untuk tagihan pelanggan anda?"
- pertanyaan persoalan (problem question)-berhubungan perihal masalah, kesulitan dan ketidak puasan yang dialami pembeli. Misalnya."Bagian sistem mana yang sering menimbulkan kesalahan"
- pertanyaan impkikasi (implication question)-menyatakan perihal konsekuasi atau efek masalah, kesulitan dan ketidakpuasan pembeli. Misalnya,"Bagaimana persoalan ini mempengaruhi produktivitas orang anda?"
- pernyataan kebutuhan imbal balik ( Need-payoff question)pertanyaan ini perihal nilai atau kegunaan solusi yang direncanakan.Misalnya, "berwpa yang akan anda hemat bila perusahaan anda sanggup membantu mengurangi kesalahan sebesar 80%"
Sebagian besar jadwal training penjualan menyepakati langkah-langkah utama yang dilibatkan dalam semua proses penjualan efektif.
- MENCARI CALIM PELANGGAN DAN MENGKUAKIFIKASIKANNYA langkah pertama dalam penjualan yakni mengidentifikasikan calon pelanggan. Semakin banyak perusahaan yang bertanggung jawab untuk mencari dan mengkualifikasikan petunjuk sehingga wiraniaga sanggup memakai waktu mereka yang tidak banyak untuk melaksanakan apa yang sanggup mereka lakukan dengab sangat baik.
- PENDEKATAN Wiraniaga harus berguru sebanyak mungkin perihal perusahaan calon pelanggan dan pembelinya. Wiraniaga harus menetapkan tujuan kunjungan dan yang pada jadinya wiraniaga harus merencanakan keseluruhan taktik penjualan untuk pelanggan.
- PRESTASI DAN DEMONSTRASI Wiraniaga memberikan "kisah" produk kepada pembeli,menggunakan pendekatan fitur, keunggulan (advantage),manfaat (benefit),dan nilai (value).
- MENGATASI KEBERATAN Pelanggan biasanya mengajui keberatan. Untuk menangani keberatan ini, wiraniaga mempertahankan pendekatan positif, meminta pembeli mengklarifikasi keberatan, mengajukan pertanyaan dengan cara di mana pembeli menjawab keberatannya sendiri, menyangkal keakuratan hal yang menjadi keberatan tersebut, atau mengubah alasan menjadi membeli. Kadang-kadang wiraniaga terlalu gampang mengalah ketika pelanggab meminta diskon.
- PENUTUPAN Tanda penutupan dari pembeli meliputi tindakan fisik, pernyataan atau komentar, dan pertanyaan.
- TINDAK LANJUT DAN PEMELIHARAAN dibutuhkan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan terulangnya kerjasama. Segera sehabis menutup penjualan, wiraniaga harus menyatukan semua data yang dibutuhkan perihal waktu pengiriman, syarat pembelian, dan persoalan penting bagi pelanggan. Wiraniaga harus menjadwalkan kunjungan tindak lanjut sehabis pengiriman untuk memastikan pemasangan, instruksi, dan layanan yang tepap dan mendeteksi semua masalah, memastikan minat wiraniaga kepada pembeli, dan mengurangi disonansi kognitif. Wiraniaga harus mengembangkan planning pemeliharaan dan pertumbuhan bagi pelanggan.
ü Pemasaran Hubungan
Prinsip penjualan personal dan perundingan sebagian besar berorientasi pada transaksi alasannya yakni tujuan mereka yakni menutup penjualan tertentu. Wiraniaga yang bekerjasama dengan pelanggan harus melaksanakan lebih dari sekedar menelpon untuk melaksanakan pemesanan. Mereka harus menelfon atau mengunjungi pelanggan di lain waktu, mengajak pelanggan makan malam, dan memberikan saran yang berkhasiat perihal bisnis.
Ketika jadwal administrasi di implementasikan dengan benar, organisasi akan memfokuskan diri untuk mengelola pelanggan menyerupai mereka mengelola produknya. Pada akhirnya, perusahaan harus menilai segmen dan pelanggan mana yang akan memberi respon yang paling menguntungkan terhadap administrasi hubungan.
0 Response to "Manajemen Pemasaran - Mengelola Komunikasi Pribadi: Pemasaran Pribadi Dan Interaktif, Informasi Dari Ekspresi Ke Mulut, Dan Penjualan Personal"
Posting Komentar